Anonim

Olemme kaikki kokeneet sen. Asiakkaat, joiden lennot ovat jääneet tai viivästyneet, likaiset hotellihuoneet, kuljetuslakot, huono palvelu, hysteeriset morsiamet tai asiakkaan unelomat ovat menneet kauhean väärin. Jossain vaiheessa jokainen matkaliiketoiminta saa vihaisen asiakkaan. Ne voivat huutaa sinua tai kiroa sinua puhelimitse tai he voivat ampua ikäviä sähköpostia sinulle.

Sikäli kuin me kaikki toivomme sujuvaa purjehdusta suhteissamme asiakkaisiin, konflikteja ja tapahtumia tapahtuu varmasti. Olipa kyse virheestä, jonka olet tehnyt matkatoimistona, tai matkanjärjestäjän tekemästä virheestä, haasteiden käsittely voi auttaa muuttamaan huono tilanne paremmaksi.

Saatat pitää myös

Traveler with Santa hat in airport Tapoja torjua lentämisen stressiä lomien ympäri

Boeing, 737-8 Max, plane Airbus ei pysty vastaamaan kysyntään Maxin jälkeen… Lentoyhtiöt ja lentokentät

Traveler with Santa hat in airport 10 tapaa välttää tuhoisat lomamatkat

Globe On Moss In Forest Uusi raportti sanoo, että matkailualan on kokoontuttava nyt yhteen… Ominaisuudet ja neuvoja

Thomas Cook Airlines Airbus A321 Kiinan matkailu jättiläinen säästävä Thomas Cook Agency

Tässä on joitain avaimia näiden vihaisten asiakkaiden käsittelemiseen:

Ole asianajaja asiakkaillesi. Muista, että melko usein onneton asiakas ei edes kertoa sinulle, että heillä on ongelma. He vain siirtävät liiketoimintansa muualle. Joten jos asiakas antaa sinulle mahdollisuuden korjata huono tilanne, ota se!

Pelaa aktiivisesti pitämällä asiakkaasi onnellinen ja tyytyväinen parhaan kykysi mukaan. Älä sokerimaton matkoja niin paljon, että epärealistiset odotukset eivät koskaan täyty. Varmista, että he tietävät kaikki tosiasiat, mukaan lukien mihin tahansa määränpäähän tai matkaan liittyvät edut ja haitat.

Kerro asiakkaillesi ennen lähtöä, että heillä on lupa soittaa sinulle milloin tahansa matkan aikana, jos jokin menee pieleen. Varmista, että heille on selvää, että heillä on paljon paremmat mahdollisuudet korjata huono tilanne heidän ollessaan vielä matkalla. Palattuaan kotiin voi olla paljon vaikeampaa (esimerkiksi hakea korvausta), ellei mahdotonta.

Ole rauhallinen, kun puhut asiakkaidesi kanssa. He ovat järkyttyneitä ja vihaisia, joten on tärkeää ottaa huomioon, että heidän on ehkä vain purettava turhautumisensa. Useimmissa tapauksissa he ovat tietoisia siitä, että suurin osa mahdollisista epäonnistumisista on täysin käsilläsi. Vastaa rauhallisesti, kohteliaasti ja selvästi on paras taktiikka. Kiitos heille, että he ovat saaneet tilanteen huomionne ja varmista, että he tietävät myös sinun olevan huolestuneita ja tekevät kaikkensa päästäksesi sen pohjalle.

Vastaa nopeasti heidän ongelmiinsa. Mikään ei tee asiakkaasta vihaisempaa kuin saamatta nopeaa vastausta. Jos asiakas tulee huolenaiheesi kanssa, on se sitten pieni kysymys vai melko vakava ongelma, varaa aika puhua hänelle suoraan niin pian kuin mahdollista ja selvittää mitä tapahtui. Usein yksinkertainen kuunteleminen ja yrittäminen tehdä asiat oikein vaikuttavat asiakkaaseen, vaikka lopulta mitään ei voi tehdä ongelman ratkaisemiseksi.

Käännä korvasi päälle ja vertaa huulet. Kun asiakas herättää huolta riippumatta siitä, kuinka suuri se on, kuuntele huolellisesti ja tee muistiinpanoja. Kiinnitä huomiota ja älä sano sanaa tässä vaiheessa. Anna hänen kertoa tarina. Älä keskeytä tiliä puolivälissä oman version kanssa. Tämä tekee asiakkaasta vain vihaisemman. Hiljaisuus on ensiarvoisen tärkeää tämän ensimmäisen kohtaamisen aikana ja välttämätöntä vihaisten asiakkaiden rauhoittamiseksi.

Kun asiakas on lopettanut kertomuksen sinulle ongelmasta, ole hiljaa ja harkittu. Hän voi jopa kysyä: "Oletko vielä siellä"? Tämäntyyppiset hiljaiset taukot rauhoittavat vihaisia ​​ihmisiä. Olemalla hiljainen, olet saavuttanut tärkeän tavoitteen saada asiakkaasi "verenpaineen räjähdyksestä" takaisin maan päälle, missä te kaksi voitte kommunikoida paremmin. Tee parhaasi yrittää olla ottamatta sitä, mitä asiakas sanoo henkilökohtaisesti. Useimmissa tapauksissa hän huutaa sinulle, ei sinulle.

Jos olet tehnyt virheen, pyydä anteeksi. Ole aktiivinen ja kerro asiakkaalle, että olet tehnyt virheen. Varhaisina matkoillani otin paljon rahaa omasta taskustani korjatakseni jotain väärin. Riippumatta siitä kuinka hyvin organisoitunut tai koulutettu olet, se tapahtuu kaikille meille jossain vaiheessa uraamme. Tee asiat oikein anteeksi ja laajentamalla rauhan tarjousta. Jopa yksinkertaimmat eleet voivat olla tehokkaita. Se voi olla yhtä yksinkertainen kuin käsin kirjoitettu muistiinpano tai hyvitys heidän seuraavalle matkalle.