"Baikal Residence" on ympärivuotinen lomakeskus, joka sijaitsee luonnon virkistyksessä Baikalin pohjoisosassa Taigassa Baikalin korkealla rannalla. Hotelli on Venäjän Hospitality Award 2014 -palkinnon vuoden etno-hotelli -finalisti. Hotellin pääjohtaja Andrey Rodionov jakoi vaikutelmiaan palkintoseremoniasta, hotelliteollisuuden kehityksestä ja hotellipalvelumarkkinoilla yleensä.
Andrey, ensinnäkin haluan kiittää teitä kokouksesta ja osallistumisesta palkintoon koko Venäjän Hospitality Awards -tiimin puolesta. Mitkä ovat yleiset vaikutelmasi palkinnosta, mitä voit sanoa palkinnon ehdokkaiden arviointimenetelmästä?
Andrei Rodionov: Kukaan ei tunne yksityiskohtaisia menetelmiä. Meille, hieman eri alan työntekijöille, tämä ei ole niin tärkeää. Menetelmän yksityiskohdat eivät ole niin perustavanlaatuisia. Merkittävämpää on tulos, jonka ihmiset saavat, ja ammatillisen näkemyksensä perusteella he havaitsevat sen tai eivät.
Otitko tulokset kuin ammattilainen?
Andrei Rodionov: Jos vastaan kirjaimellisesti kysymykseesi, koin yleensä, että hanke on mielenkiintoinen, palkintojenjakotilaisuus ja sen tulokset jossain määrin. Jos voittaisin, puhuisin sinulle tietysti toisin. Teit hyvää työtä, usko pois. Olen ollut World Luxury Hotel Awards -gaalassa useita kuukausia, sinä teit paremmin.
Kiitos palautteestasi. Haluamme nousta askeleen korkeammalle ja kasvaa edelleen. Tämä on ainutlaatuinen palkinto, sitä ei ole koskaan ollut. Olemme kuulleet kiitollisuutta hotellinomistajilta, jotka olivat iloisia mahdollisuudesta kommunikoida kollegoiden kanssa muilta alueilta, joita on usein vaikea tavoittaa. Olimme tyytyväisiä, että hotellimiehet ylittivät tällaiset etäisyydet, viettivät aikaa, vaivaa ja pääsivät perille. Haluamme olla "Oscar for Hotels" tapahtuman laajuuden ja yleisön tavoittavuuden kannalta
Andrei Rodionov: Olen varma, että menestyt vielä paremmin, jos kiistanalaisissa ehdokkuuksissa, joissa voittajia on vaikea määrittää tilausnäytteellä varausjärjestelmistä, osoitat joustavuutta ja kekseliäisyyttä, esimerkiksi kutsut historioitsijoita asiantuntijoiksi määrittämään historiallisen arvon hotellit, kansanperinteen asiantuntijat, jotta he ymmärtäisivät, kuinka tärkeä etnohotellin osallistuminen kulttuurin kehittämiseen on, ja niin edelleen.
Otamme ehdottomasti huomioon mielipiteesi. Ehdokkuuksista puheen ollen meillä oli idea ottaa käyttöön paras hostelli -ehdokkuus tulevaisuudessa. Mitä mieltä olisit tästä?
Andrei Rodionov: Tämä on oikea nimitys, Hostellit ovat hotelliliiketoiminnan nopeasti kehittyvä alue. Ainutlaatuinen asuinpaikan alalaji, joka tekee matkustamisesta esteettömän, minkä ansiosta nuoret kehittyvät ja tulevat sosiaalisesti aktiivisemmiksi.
Työskennellessäni tämän luokan majoitusmahdollisuuksien kanssa arviointimenetelmäsi on mielestäni oikea, mutta mielestäni kannattaa kiinnittää enemmän huomiota sosiaalisten verkostojen kanssa työskentelyyn, koska tämä on kätevin ilmaisumuoto hostellipalvelujen kuluttajille.
Mikä on hotellien päätavoite, kun he hakevat osallistumista kilpailuun?
Andrei Rodionov: Ensinnäkin tämä on osallistumista, kaikki maininnat luokituksissa, kilpailuissa ja kilpailuissa ovat jo hyviä, ja kilpailu tasavertaisten piirissä antaa sinun löytää lisää asiakkaita ja parantaa hotellin houkuttelevuutta. Markkinat tunnustavat mahdollisuuden päästä finaaliin tai voittaa, ja se auttaa itsensä parantamisessa ja vertailuarvojen asettamisessa alan kehityksessä.
Yleensä hotellin pääjohtaja tekee päätöksen osallistumisesta palkintoihin, näyttelyihin, foorumeille. Pitääkö paikkansa, että tässä tehtävässä olevat ihmiset ovat kaikki erityisiä - ystävällisiä, hymyileviä, seurallisia, ovatko ystäviä kaikkien kanssa?
Andrei Rodionov: Tunnetko kaikki?
Monien kanssa
Andrei Rodionov: Minusta näyttää siltä, että sinulla ei yksinkertaisesti ole tarpeeksi laajaa otosta, on hyvin erilaisia ihmisiä, joilla on erilaisia hallintomenetelmiä ja -menetelmiä, vaikka olet oikeassa, tilanne on hieman parempi kuin koko yhteiskunnassa.
Oletko itse tiukka alaisillesi?
Andrei Rodionov: Pikemminkin reilua.
Kun olet hotellissa, huomaat joskus sellaisia hetkiä: pääjohtajan nähdessä he asettuvat huomion kohteeksi ja jäätyvät. Tekeekö se palvelusta mahtavan?
Andrei Rodionov: Tämä ei ole tavoite itsessään, jokainen johtaja pyrkii varmistamaan, että henkilökunta ei jäädy, vaan päinvastoin elvyttää ja kääntää kaiken huomion paitsi johtajaan myös vieraisiin, joten näkemäsi on todennäköisesti ei muuta kuin kehitysvaiheen henkilöstö.
Toimiiko porkkana-tikku-menetelmä aina?
Andrei Rodionov: Palvelua tarjoavan henkilöstön kanssa työskennellessä tietotaito ja kurinalaisuus ovat tietysti tärkeitä, joiden ylläpitämiseksi määrittämääsi menetelmää vaaditaan, mutta todella arvokasta palvelua voivat tarjota vain vilpittömät ja palveluhenkiset ihmiset, jotka osaavat pitää tunteensa hallinnassa, ja sen luomiseksi ja kehittämiseksi porkkana- ja tikku -menetelmä ei yksin riitä. Joskus tarvitset apua, joskus sinun on annettava vihje, ja on äärimmäisen harvinaista pakottaa työntekijät olemaan vieraanvaraisia, keskittymään muihin, kokeneita ja ennakoivia.
Mitä tulee hotellin sisäiseen viestintäjärjestelmään, miksi venäläisessä hotellikäytännössä henkilökunta usein sallii olla palauttamatta jättämiään asioita, olla töykeitä, kiinnittämättä riittävästi huomiota asiakaspalveluun?
Andrei Rodionov: Tämä on luultavasti seurausta johdon pinnallisesta asenteesta työhönsä. Puhun nyt päätehtävästä ja päämiehen tehtävästä luoda palvelua, mukavuutta ja ennakoida vieraiden toiveita. Itse asiassa tämä erottaa huonot laitokset hyvistä, ja olen varma, että markkinoiden kehittyessä ja lisääntyneen kilpailun myötä tällaisia tapauksia tulee yhä harvemmin.
Mitä hotellinomistajien on tehtävä tämän välttämiseksi?
Andrei Rodionov: Sinun on työskenneltävä palveluidesi parissa ja oltava yhteydessä vieraisiisi. On olemassa banaali sääntö: tyytyväinen asiakas tuo kaksi, tyytymätön johtaa kuutta. Jos olet onnistunut työssäsi, ei ole mitään pelättävää, eivätkä kriisi tai markkinaolosuhteet hukuta yritystäsi. Mutta jos huomaat vieraiden määrän vähenemisen, ensimmäinen syy tähän on se, että palvelusi ja jopa tekninen kunto ja ulkoiset tekijät ovat toissijaisia, et voi lähestyä vierasta vieraana, kuten joskus eri viranomaisissa tai hallinnoissa, täytyy yrittää avata se tehdäkseen vieraan, jos ei onnelliseksi, niin ainakin tyytyväiseksi. Tähän mennessä valitettavasti monet eivät ole päässeet tähän käsitykseen.
Mikä voi vaikuttaa tämän muuttamiseen?
Andrei Rodionov: Olemme kanssasi kuluttajina. Olen varma, että luonnollinen valinta määrittää markkinoiden parhaan, että palvelua, palveluja koskevat vaatimukset vain kasvavat ja niiden myötä teollisuus paranee ja puhdistaa itsensä.
Mikä on paras hotelli Venäjällä?
Andrei Rodionov: Mantrana toistan tämän joka päivä itselleni ja henkilökunnalle, Venäjän paras hotelli olemme me. Tietenkin on monia erinomaisia hotelleja, jotka ovat yhden tai toisen kriteerin mukaan parhaita, on niitä, joista opimme ja yritämme tulla paremmiksi kuin he. Mutta luulen, että annat objektiivisen vastauksen tähän kysymykseen.
Hotellien kilpailukyvyn kasvaessa Venäjän matkailun kotimarkkinoilla ja koko teollisuuden kehityksen myötä palvelun laatu muuttuu parempaan suuntaan. Palvelu Euroopassa on kuitenkin merkittävästi erilainen kuin kotimainen. Kasvaako Venäjä kansainväliselle tasolle vai voiko se jopa kasvaa?
Andrei Rodionov: Nykyinen taloudellinen ja poliittinen tilanne luo valtavan potentiaalin hotelliteollisuudelle, joka käyttää sitä varmasti ja kasvaa kansainvälisellä tasolla. Ainoa kysymys on, kuinka kauan se kestää.
Ehdotan, että keskustelumme päätetään filosofisella kysymyksellä. Tänä vuonna kansainvälinen matkailupäivä on ottanut käyttöön seuraavan tunnuslauseen: "Miljardit turistit - miljardit mahdollisuudet". Mitä tämä ilmaus merkitsee sinulle?
Andrei Rodionov: Paljastin käytännössä tämän ajatuksen. Uskon hotelliteollisuuden tulevaisuudennäkymiin, olen varma, että markkinoiden volyymin kasvu muuttaa määrän laaduksi, että jokainen hotellimies voi hyödyntää tämän mahdollisuuden, tehdä liiketoiminnastamme vilkasta ja mielenkiintoista. Uskon, että jokainen vieraamme on tilaisuus parantaa palvelua, palvelua ja liiketoimintaa, ja pian vieraamme ja mahdollisuutemme ovat jopa yli miljardi.
