Oliver Eller, Baltschug Kempinski Moscow -hotellin johtaja ja Kempinski Hotel Groupin Venäjän ja IVY -maiden aluejohtaja, tuntee hyvin Venäjän hotelliteollisuuden. Vuonna 2005 hän tuli ensin Moskovaan ja hänen tehtävänään oli avata Ritz-Carlton-hotelli. Siitä lähtien hän on opiskellut aktiivisesti venäjää, rakastaa venäläistä ruokaa ja omaksuu väsymättä venäläiset perinteet. Oliverilla on venäläinen vaimo ja kaksi lasta.
Miten arvioitte Venäjän hotelliteollisuuden tilaa tällä hetkellä?
Näen Venäjällä monia myönteisiä muutoksia, ja minulla on mihin verrata: Aloitin työskentelyn Venäjällä ensimmäisen kerran vuonna 2005. Tietenkin hotelliliiketoiminta kehittyy maassa, ja tämä on erityisen havaittavaa Moskovassa. Kuten tiedätte, hotellien määrä on viime vuosina kasvanut, mikä luonnollisesti vaikuttaa markkinoiden rakenteeseen: niistä tulee yhä kylläisempiä ja kansainvälisempiä.
Mielestäni erottava piirre on myös se, että ravintola -alalla työskentelevät työntekijät osoittavat aktiivista kiinnostustaan ja hyvää koulutusta. Hotellikoulut ja yliopistot myötävaikuttavat siihen, että nyt, verrattuna viiden vuoden takaiseen tilanteeseen, kun lähdin Venäjältä työskentelemään Saksaan, ymmärrys hotelliliiketoiminnasta on huomattavasti korkeammalla tasolla. Markkinoiden nykytila kriisin vaikutuksesta vaikuttaa tietysti Venäjän liiketoimintaan, myös hotelliliiketoimintaan. On kuitenkin poliittisia näkökohtia, jotka eivät liity suoraan teollisuuteen ja joihin emme voi vaikuttaa. Mutta palvelun laatu on todella korkeampi kuin koskaan. Mielestäni Moskova on nykyään valtava kansainvälinen kaupunki, joka on verrattavissa Lontooseen, Pariisiin, Tokioon, New Yorkiin. Moskova on metropoli, jolla on vakiintunut vieraanvaraisuuden historia, ja se voi olla perustellusti ylpeä siitä.
Jos kiinnitämme huomiota markkinoiden premium -segmenttiin, voimme huomata, että se tuntuu nyt luottavaisimmalta. Vuoden ensimmäisellä puoliskolla käyttöaste kasvoi jyrkästi verrattuna viime vuoden samoihin parametreihin. Moskovan ja Pietarin luksushotelleissa kuluvan vuoden kesäkuukaudet erosivat ennätysluvuista, ja elokuu oli vuokra -ajan kasvuhuippukuukausi. Baltschug Kempinski -hotellin keskimääräinen käyttöaste nousi kesäkaudella 1,5 kertaa vuoteen 2014 verrattuna.
Suurin osa premium -hotellien liigassa olevista kollegoistamme näkee tällä hetkellä positiivista dynamiikkaa ja liiketoiminnan volyymien merkittävää kasvua kotimaan matkailun vahvistumisen ja BRICS -maiden ryhmien määrän lisääntymisen vuoksi. valuuttakurssivaihteluista johtuva edullinen hintatarjous. Yleisesti voidaan todeta, että kuluvana vuonna Moskovan hotellimarkkinoiden keskimääräinen vuotuinen käyttöaste palaa vuoden 2013 indikaattoreihin. Vuonna 2015 saadut tulot ruplassa ovat samanlaiset tai suurempia kuin vuoden 2013 indikaattorit ja ylittävät merkittävästi edellisen vuoden tulot, mutta ruplan valuuttakurssin merkittäviä muutoksia ei pidä ottaa huomioon.
Jos puhumme ylemmän keski- ja keskihintaluokan hotelleista, taloudellinen tilanne on vaikuttanut niihin enemmän, ja tämän luokan hotelleissa on ollut käyttöasteen laskua. Samaan aikaan, kun otetaan huomioon Venäjän alueiden kehityspotentiaali, edes pakollinen tilapäinen hidastuminen ei kumoa ennustetta indikaattoreiden kasvusta tulevaisuudessa eikä kyseenalaista investointimahdollisuuksia tällä alalla. Tuonnin korvaaminen hotellitilan varustamisvaiheessa avaa uusia mahdollisuuksia omistajille, ja hotellien infrastruktuurin kehittäminen alueilla jatkuu taloudellisista vaihteluista riippumatta. Samaan aikaan tarve kehittää edelleen hotellikouluja ja -instituutteja alueilla, koska alan kehitys liittyy suoraan ammattitaitoisen henkilöstön saatavuuteen.
Mitkä ovat tärkeimmät asiakaskuvat, jotka voidaan tunnistaa tänään?
Baltschug Kempinski Moscow -hotellin tärkeimmät markkinat ovat Saksa, Iso -Britannia, Yhdysvallat ja Itävalta, johtavassa asemassa ovat Venäjän markkinat ja IVY -maat - eikä tämä maantiede ole muuttunut viime aikoina. Lisäksi näemme yritysten ja matkailuvirtojen vahvistumisen sellaisista lupaavista kohteista kuin Kiina tai Brasilia.
70% vieraistamme saapuu pääkaupunkiin liiketarkoituksiin ja suunnittelee useimmiten lyhytaikaisia vierailuja. Samaan aikaan voimme perustellusti olla ylpeitä siitä, että hotelliamme suosivien säännöllisten asiakkaiden määrä kasvaa tasaisesti.
Kansalaisuudesta riippumatta asiakkaamme odottavat moitteetonta mukavuutta, mikä tarkoittaa avuliasta palvelua ja parasta palvelua. Segmentissämme asiakkaiden odotusten joukossa näkyy muun muassa oleskelun emotionaalinen osa, joten kiinnitämme paljon huomiota mieleenpainuvan miellyttävän kokemuksen luomiseen hotellivieraille.
Kempinski -konsernin - vanhimman eurooppalaisen luksushotelliryhmän - filosofia perustuu siihen, että jokaisella hotellilla on oltava yksilöllinen luonne ja personoitava sijaintinsa alueen kulttuuri ja tyyli, mikä tarjoaa vieraille mahdollisuuden löytää jäljittelemätöntä. Pyrimme tarjoamaan vieraille aidon kokemuksen, jossa vieraanvaraisuuden perinteet leviävät innovaatioihin, kulttuuritapahtumien taso ei ole huonompi kuin gastronomisten maku ja jossa määrittelevä käsite on "elämisen taide" sen parhaassa merkityksessä.
Mitkä hotellit menestyvät Venäjällä tulevina vuosina ja mitkä ovat vaikeampia?
Näen selkeitä näkymiä hotelliteollisuuden kehitykselle Venäjällä kotimaan matkailun suosion kasvun positiivisen dynamiikan yhteydessä. Sekä miljoonien kaupunkien premium -segmentin hotelleille että alueiden keski- ja ylemmän keskiluokan hotelleille on kysyntää. Yli puolet alueiden hotelleista ei ole edustettuna hotellibrändillä - on selvää, että tällaisten hotellien on vaikeampi selviytyä. Pakollinen hotellikohteiden luokittelu pitää tehokkaimmat pelaajat pinnalla.
Joka tapauksessa uskon, että ymmärrän, että yksi hotellin menestyksen avaintekijöistä, riippumatta sen luokasta, on valittu johtamisen ja tiimityön vektori. On tärkeää rakentaa johtamisstrategia, toteuttaa osaaminen ajoissa ja huolehtia hotellin imagonmuodostuksesta. Olemme todella ihmisiä varten rakennetussa yrityksessä, joka perustuu ihmisten viestintään. Tietenkin muita menestystekijöitä ovat: korkean kannattavuuden varmistaminen, maineen ja brändin vahvistaminen sekä asiakasuskollisuuden lisääminen.
Miten valuutanvaihtelut vaikuttavat hotelliliiketoimintaan? Miten epävakaa taloudellinen tilanne on vaikuttanut Baltschug Kempinski -hotelliin?
Inflaatio on vaikuttanut useiden ulkomaisten toimittajien tuontitavaroiden, elintarvikkeiden ja teknologiapalvelujen hintoihin. Edellä mainittujen tavaroiden ja palvelujen kustannukset riippuvat valuuttojen vaihtokurssin vaihtelusta. Samaan aikaan Baltschug Kempinski Moscow Hotel, kuten muutkin Kempinski -hotellit, on pitkään keskittynyt työskentelemään paikallisten toimittajien kanssa saadakseen tuoreimmat tuotteet ja laadukkaat palvelut suoraan valmistajilta. On korostettava, että nykyään Venäjällä on laaja valikoima korkealaatuisia elintarvikkeita, jotka eivät ole huonompia kuin ulkomaiset vastaavat.
Tämänhetkisen taloudellisen tilanteen tuottamien "bonusten" joukossa on hotellitarjouksen houkuttelevuuden lisääntyminen ulkomaisille matkailijoille, joilla on varaa korkeampaan palvelutasoon ja siihen liittyviin kustannuksiin valuuttakurssimuutosten vuoksi. Kuten tiedätte, Moskova on ollut monta vuotta peräkkäin yksi maailman kalleimmista megakaupungeista, ja nykyään tavallinen kuva on muuttunut radikaalisti, mikä on varmistanut kaupungin matkailun houkuttelevuuden kasvun.
Samaan aikaan, jos puhumme kotimaan liikematkailusta, optimismin syitä on vähemmän, koska työmatkojen määrä ja varausten syvyys vähenevät. Siitä huolimatta tariffien ja asiakkaiden pyyntöjen taso pysyy ennallaan, mikä yleensä osoittaa toiminnan hidastumista, mutta johtavien markkinatoimijoiden asemien säilyttämistä.
Kohtalon niin halutessa työskentelin jo Venäjällä vuosina 2008-2009. Sekä silloin että nyt näin ja näen päätehtäväni olla aluksen kapteeni: olla varma valitusta kurssista, nähdä jäävuoria ja sudenkuoppia ja tehdä matkasta turvallinen ja onnistunut koko miehistölleni.
Mikä on ennusteesi vuodelle 2016 hotelliliiketoiminnan ja erityisesti Baltschug Kempinski -hotellin toiminnan suhteen?
Tällä hetkellä hotellit tuntevat olonsa riittävän luottavaisiksi ja alkavat vähitellen nostaa ruplan hintoja kompensoidakseen osittain syntyvää valuuttakurssieroa. Nämä muutokset ovat asteittaisia: useimmat hotellit ovat sitovien sopimussitoumusten mukaisia ja aikovat korottaa hintoja vasta tammikuusta 2016 lähtien. Ensi vuonna voimme luottavaisesti odottaa hotellihuoneiden keskimääräisten hintojen nousua markkinoilla.
Olipa ennusteet ja todellisuus mitä tahansa, uskon, että liiketoiminnassamme on tärkeää ymmärtää: muutokset ovat väistämättömiä, ne on analysoitava, odotettava, pystyttävä nopeasti sopeutumaan, muuttamaan itseäsi ja löytämään tässä positiivisia puolia.
Lisääkö mielestäsi kotimaan matkailun osuus?
Kuluva vuosi on jo osoittanut aktiivista positiivista dynamiikkaa kotimaan matkailun kehityksessä, ja suuntauksella on kaikki mahdollisuudet vahvistua edelleen. Tätä helpottavat useat eri tekijät: valtion politiikka kotimaan matkailun tukemiseksi, matkustajien suosio rupla-alueiden hyväksi, hotellien infrastruktuurin laadukas kehittäminen ja tarjonnan monipuolistaminen, tässä voimme jopa huomata laadukkaiden verkkosivustojen kehityksen ja mobiilisovellukset, jotka tekevät suuren maan alueesta paljon helpommin saataville sekä vuorovaikutteisen että matkailun kehittämisen kannalta.
Mitä voit sanoa online -varauksesta? Kuinka monta numeroa ostetaan verkossa tänään?
Tämä segmentti kasvaa tänään todella valtavalla vauhdilla. Joten online -varausten määrä on kasvanut viime vuosina keskimäärin 40% vuosittain. Tässä suhteessa on välttämätöntä, että hotelli esitetään korkealaatuisesti suurimmilla varaussivustoilla, oma monitoiminen sivusto ja selkeä strategia tuotteen mainostamiseksi avainalustoilla. Venäläiset vieraat pitävät yhä enemmän online -varauksia luotettavina ja kätevinä, joten olen varma, että tällä alueella on jälleen vankka kasvuvauhti ensi vuonna.
Mitä länsimaisia hotelliliiketoiminnan kehityssuuntauksia voitaisiin soveltaa menestyksekkäästi Venäjän markkinoilla?
Seuraan suurella mielenkiinnolla hotelliteollisuuden innovatiivisia tapauksia, jotka voivat liittyä sekä pieniin palvelun osa -alueisiin että maailmanlaajuisempiin innovaatioihin. Ja tietysti uskon, että positiivisia kokemuksia voidaan ja pitäisi oppia ulkomaisilta kollegoilta. Nämä innovaatiot voivat muun muassa olla vieraalle näkymättömiä, mutta erittäin konkreettisia liiketoiminnan kannalta. Esimerkiksi nykyään Venäjällä liikematkojen alalla nykyiset osapuolet luottavat vahvasti edellisten vuosien tekniikkaan säilyttäen samalla luottamuksen pääasiassa pankkisiirtoihin, kun taas lännessä liikematkustaja maksaa 99%: ssa tapauksista majoituksen luottokortti. Sähköiset maksut muutamalla napsautuksella voivat lisätä toiminnan läpinäkyvyyttä yrityksille -asiakkaille, asiakkaille ne merkitsevät palvelujen helppokäyttöisyyttä ja vastapuolille - käyttökustannusten alenemista.
Uskon, että tänään tarvitaan myös täysimittaista yhteyttä sekä olemassa oleviin että mahdollisiin yleisöihin sosiaalisissa verkostoissa. Tässä suhteessa houkutteleva visuaalinen sisältö ja ns.”Tarinankertojan valuutan” käyttö ovat välttämättömiä, koska nykyään brändin tarina on yleisölle tärkeämpi kuin koskaan.
Kuten tiedämme, Baltschug Kempinski Hotel on osallistunut All-Russian Russian Hospitality Awards -kilpailuun kaksi vuotta peräkkäin. Mihin luokkaan hotelli osallistuu tänä vuonna ja miksi? Mikä on mielestänne ammattimaisten vieraanvaraisuuspalkintojen rooli maan hotellimarkkinoiden muokkaamisessa?
Ammatillisten palkintojen avulla voit tunnistaa vahvimmat, palkita heidät ansioistaan ja tarjota tärkeitä kannustimia kilpailijoille. RHA -palkinnon ulkonäköä Venäjän markkinoilla voidaan arvioida yksinomaan positiivisesta näkökulmasta, koska tuomaristo koostui tunnetuista asiantuntijoista. Olen jo huomannut, että vuonna 2016 uudet nimet ilmestyivät ehdokasluetteloon - ja olen varma, että helmikuun seremonian tulokset ovat kiinnostavia ja merkityksellisiä koko toimialalle.
Hotel Baltschug Kempinski Moscow pysyy uskollisena perinteille, ja se esitetään vuoden luksushotelli- ja vuoden historiallinen hotelli -ehdokkaissa. Baltschugin saari juontaa juurensa vieraanvaraisuuden historiaan jo 1500 -luvulla, eikä vain hotellin alue, vaan myös nykyinen rakennus, joka on itse asiassa samanikäinen kuin Kempinski ja on kronisoitu 1800 -luvun lopulta lähtien. täynnä historiallisia katkoviivoja. Siellä, missä ylelliset huoneet sijaitsevat nykyään, 1900 -luvun alussa oli kuuluisien taiteilijoiden Kuindzhin, Kramskoyn, Vasnetsovin studioita … Juuri he ikuistivat kankailleen kuuluisan panoraaman, joka avautuu hotellin ikkunoista. Balchugin historiallista painoa täydentää se, että siitä tuli Moskovan ensimmäinen viiden tähden kansainvälinen hotelli, ja moderni venäläisen vieraanvaraisuuden sivu alkaa nimellään.
Historiallisten ansioidensa lisäksi hotelli on ylpeä laajan kunnostuksen tuloksista, joiden ansiosta vieraamme voivat nyt arvostaa ravintoloiden ja baarien ylellisiä uusia sisätiloja, monitoimisen kokouskerroksen sekä valoisia ja tilavia huoneita ja sviittejä. Siksi uskomme, että molemmat ehdokkuudet määrittelevät meille tärkeän ajan yhteyden - Baltschug Kempinski on ollut ja pysyy paitsi säilyttäjänä myös vieraanvaraisuuden perinteiden johtavana luojana.
